■ わずか数分で決まる印象
私達は、仕事でもプライベートでも多くの人と初対面をしますが、「見た目８割」と言われるように、相手への
好印象はとても大切です。 また第一印象は、出会ってからおよそ３０秒〜３分のうちに、決定されてしまう
のです。
その印象を左右する重要な要素の１つが“見た目”ですが、それと同じくらいに、人はその人の“振る舞い”
や“言葉使い”などによっても人を判断します。 そして第一印象は、良いというプラスのイメージと、反対に
悪いというマイナスのイメージを人に与えてしまう可能性があります。
■ どんなにあなたが優秀でも
例えば、人がある物を買う際、その商品を気に入るのと同様に、売っている人自身を好きか嫌いかで判断
する傾向があると言われています。 あなたのお店でいくら良い商品を扱っていても、売る人自身が良い
印象を与える人（人間的魅力＝マナーのある人）でない場合、お客様は購買意欲が湧きません。
つまり、印象の悪い人からは買わないのです。
あなた自身にも「あの店の店員の態度が気に入らない」「あの店員の口の利き方に頭にきた」と感じた経験
はありませんか？ 結果、二度と行かない、買わない、となったはずです。
ここで重要なのは、実は仕事の技術も知識もあるのに、マナーができていないばかりに仕事のチャンスを
逃している人がいること。 そして一番不幸なことは、本人がそれに気づいていない上に、周囲がそれを
正してあげる仕組みが無いことなのです。
■ では、マナーとは？
仕事上でのマナーつまりビジネス・マナーには、
１．態度・振る舞い・姿勢
２・笑顔
３・言葉遣い
４・身だしなみ
５・あいさつ などがあげられます。
どれも第一印象に密接にかかわってくることが、お分かりだと思います。
つまりビジネスマナーとは、相手に安心感と信頼感をいかに与えるかが重要になってくるのです。
事実、お客様は、第一印象が良ければ警戒心を持ちません（安心感）。 そして、自分を大事にしてくれる
人を好きになります（信頼感）。
現在は商品力＝ハードはどこも差別化がなくなり、その分お客様はサービス力（マナー）＝ソフトを選択の
中心に持ってくるようになりました。 ただ、どんなに美しい敬語や美しいおじぎでも、その人の人間的魅力
＝気持ちがともなっていなければ、お客様には何も伝わりません。 むしろ機械的で事務的な態度は、
冷たく感じてしまうでしょう。 マナーとは、相手を思いやる心をともなった表現方法であり、これが今お客様
に求められているサービス力なのです。
■ あいさつは身を守るよろい
作家の三島由紀夫さんの言葉ですが、これを聞いて「当たり前じゃないか」と思われた方。
しかしマナーは一般常識で、出来て当たり前と他人には思われ、自分ではそれくらいは知っている・分かっ
ているという“つもり”になる落とし穴があります。 私達は様々な人間関係の中で暮らしていますから、
敬語や身だしなみは、感覚では掴んでいます。 しかし、体系的に学ぶ機会は少なかったのです。
ですから“知っている”のと“できる”のとでは全く違う、ということを意識しなければならないのです。
ここで重要な事は、自分では知っているつもりを⇒もう一度学び、⇒実はできていなかったと認識して、
整理⇒練習（ロールプレイング等）⇒習得、できるようになるという、ステップを踏むことなのです。
あいさつのよろいは道具の一つではありますが、それをいかに使っていくのかを、習得しなければなりませ
ん。 道具は使わなければ、さびつくばかりです。
■ どのように学ぶか？
いろんなマナー本が出ています。 もちろん本から学ぶ知識も必要でしょうが、実技で学ぶ事が必要不可欠
なのです。 「自社はOJTでやっているから、大丈夫」 もちろん社内講師の活用も良いでしょう。
しかし、一方でデメリットとしては、
１・人材育成には、時間が必要です。
通常の業務の忙しさに追われ、従業員の育成の為の時間が取れないのが現状です。
２・教える人が専門講師でないため、教え方に慣れていないということ。
なんとなく実行している我流のマナーが本当にいいのか、という不安は自信のない教え
方に表れます。 また社内での行動が丸見えになり、見本となる行動基盤が崩れやすい
のです。 「あんな人からは教わりたくない」そう思われるケースがあります。
３・マナーには身だしなみ、外見の重要性も密接にあります。
同じ職場の上司や先輩からは、直接指摘しづらい事情（セクハラと捉えられる、または
人間関係の悪化）も最近では増加傾向になりつつあります。
だからこそ、社内講師の研修では上手くいかないケースが多いのです。
■ 好印象ほど強力な武器はない！
一般に過去と他人は変えられないと言います。 でも自分自身は変わることができます。
自分が他の人に与えている印象はどうなのか？ お客様に好印象をあたえるマナーが身につくと、自然に
人との人間関係もスムーズにいきます。 決して損にはなりません。
あなたのマナーで会社のイメージも高まり、仕事のチャンスは無限に作れるのです。
つまり自分も快適に過ごせると同時に、その力でお客様の感動を演出してさしあげることができるのです。
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